Internal Application
(Business Activity Monitor)
Enterprise UX | Internal tools | OutSystems
Voor dit project heb ik een cruciale interne applicatie ontworpen die de kern vormt van onze bedrijfsvoering. Het platform is specifiek ontwikkeld voor onze mid- en backofficemedewerkers en consultants, met als doel het beheer van alle binnenkomende klantverzoeken te centraliseren. Dit project speelde een belangrijke rol bij het optimaliseren van de werkprocessen van onze teams en het verbeteren van de algehele kwaliteit van onze dienstverlening.
Het platform ondersteunt essentiële taken, zoals het beoordelen van functieomschrijvingen, het voorstellen van geschikte kandidaten en het bieden van directe ondersteuning bij klantvraagstukken. Door deze processen te centraliseren en te stroomlijnen, helpt de applicatie medewerkers om sneller en efficiënter te werken en tegelijkertijd een soepele ervaring voor onze klanten te bieden.
Complexe werkprocessen vereenvoudigen voor interne bedrijfsvoering
Het ontwerpen van een centrale applicatie waarmee mid- en backoffice medewerkers en consultants klantverzoeken kunnen beheren, functieomschrijvingen kunnen beoordelen, geschikte kandidaten kunnen voorstellen en contracten kunnen verlengen.
Projectoverzicht:
Bedrijf: Randstad Groep Nederland
Functie: Senior UX Designer
Team: Product Owner, Business Analyst, Senior UX Designer en 2 OutSystems-developers
Duur: 2–3 maanden (initiële ontwerpfase)
Tools: Figma, OutSystems
Verantwoordelijkheden: UX-onderzoek, interactieontwerp, prototyping, usability testing en designimplementatie
Soft skills: Samenwerken en presenteren
Problem Statement
Mid- and back-office staff currently manage incoming client requests across multiple disconnected tools, leading to inefficiencies, duplicated work, slow turnaround times, and inconsistent service delivery. Critical tasks such as job-description screening, candidate proposal, and client support require significant manual effort and lack a centralized workflow, making it difficult to track progress and collaborate effectively.
To improve operational speed and service quality, the organization needs a unified platform that streamlines request intake, decision-making, task execution, and communication across teams.
Aanleiding & uitdaging
Met de introductie van een nieuwe online uitzendflow voor klanten van Randstad veranderde ook de manier waarop aanvragen werden ingediend en verwerkt. Hoewel de nieuwe klantflow was ingericht, ontbrak er een passende oplossing voor de interne afhandeling door mid- en back-office medewerkers en consultants.
Hierdoor ontstond de behoefte aan een interne applicatie die deze nieuwe processen ondersteunde en ervoor zorgde dat aanvragen efficiënt konden worden opgevolgd en verwerkt. Het doel was om de nieuwe digitale klantreis naadloos te laten aansluiten op de dagelijkse werkzaamheden van de interne teams.
Onze ontwerpdoelstellingen
Essentiële taken en informatie over klantverzoeken centraliseren.
Onnodige stappen en handmatig werk verminderen.
Meer inzicht bieden in de status van verzoeken en de benodigde vervolgacties.
Consistente, herbruikbare interactiepatronen ontwikkelen.
Een schaalbare basis creëren voor toekomstige functionaliteiten.
Fase 1: Discovery & onderzoek
Begrijpen hoe medewerkers daadwerkelijk werken
Voordat ik de applicatie ontwierp, werkte ik samen met een andere Senior UX Designer om inzicht te krijgen in de dagelijkse werkzaamheden van mid- en backoffice medewerkers en consultants.
We voerden observaties op de werkvloer uit, interviewden medewerkers en analyseerden de bestaande systemen die zij gebruikten om klantverzoeken te beheren. Door medewerkers in hun eigen werkomgeving te observeren, konden we knelpunten identificeren die tijdens interviews alleen mogelijk niet naar voren waren gekomen.
Onderzoeksactiviteiten
Observaties op de werkvloer en interviews met medewerkers.
Analyse van bestaande tools en werkprocessen.
In kaart brengen van user journeys en takenanalyses.
Identificeren van knelpunten en verbetermogelijkheden.
Onderzoeksinzichten vertalen naar ontwerpkansen
De onderzoeksresultaten vormden de basis voor de kernfunctionaliteiten van de applicatie, de informatiearchitectuur en de interactiepatronen.
Opgeleverde resultaten
Persona's (mid-office en consultants)
User journey maps
Task analyses
Wat doet een mid-officemedewerker?
Een mid-officemedewerker vormt de schakel tussen de commerciële organisatie, de klant en de administratieve afdelingen.
Typische werkzaamheden
Aanvragen verwerken: Een aanvraag voor een nieuwe uitzendkracht of gedetacheerde verwerken en controleren.
Gegevens controleren: Controleren of de aanvraag compleet is en de juiste gegevens bevat.
Processen coördineren: Zorgen dat een aanvraag bij de juiste afdeling of medewerker terechtkomt.
Voortgang bewaken: Controleren of een aanvraag is opgepakt en waar eventuele vertraging ontstaat.
Problemen oplossen: Ontbrekende informatie opvragen of fouten in een aanvraag laten corrigeren.
Ondersteunen van consultants: Helpen bij het verwerken van klantverzoeken en wijzigingen.
Procesbewaking: Signaleren dat een aanvraag vastloopt of dat informatie ontbreekt.
Hoe ziet hun werkdag eruit?
Een nieuwe personeelsaanvraag van een zakelijke klant ontvangen.
Controleren of alle benodigde informatie aanwezig is.
De aanvraag registreren in een intern systeem.
De aanvraag doorzetten naar de juiste recruiter of uitvoerende afdeling.
De voortgang bewaken en ontbrekende informatie opvragen.
De status van de aanvraag bijwerken.
Een probleem escaleren als de aanvraag niet volgens de afspraken wordt afgehandeld.
Mid-officemedewerkers hebben vaak behoefte aan een goed overzicht van aanvragen, statussen, uitzonderingen, openstaande acties en deadlines. Ze willen snel kunnen zien wat er moet gebeuren en waar een proces vastloopt.
Wat doet een back-officemedewerker?
De back-office houdt zich vooral bezig met de correcte administratieve verwerking van de dienstverlening. zoals het aanmaken van contracten, het verwerken van plaatsingen en het ondersteunen bij betalingen en personeelsadministratie.
Typische werkzaamheden
Contractadministratie: Een arbeidscontract of opdrachtbevestiging aanmaken of aanpassen.
Plaatsingen verwerken: Een kandidaat administratief koppelen aan een klant en opdracht.
Urenregistratie: Uren controleren en verwerken voordat ze verder worden afgehandeld.
Declaraties verwerken: Declaraties controleren en verwerken volgens de geldende afspraken.
Facturatie: Gegevens controleren die nodig zijn om een klant correct te factureren.
Gegevensbeheer: Persoonsgegevens, klantgegevens en opdrachtgegevens actueel houden.
Administratieve controles: Controleren of gegevens, documenten en registraties volledig en correct zijn.
Afwijkingen oplossen: Uitzoeken waarom een registratie of administratieve verwerking niet goed is gegaan.
De exacte verdeling van deze taken verschilt per team. Zo kan een medewerker van een gespecialiseerd back-officeteam zich uitsluitend bezighouden met contracten, terwijl een ander team verantwoordelijk is voor uren, declaraties of facturatie.
Hoe ziet hun werkdag eruit?
Stel dat een uitzendkracht via Randstad bij een klant aan de slag gaat.
De plaatsing wordt administratief geregistreerd.
De benodigde gegevens worden gecontroleerd.
Het arbeidscontract wordt aangemaakt of klaargezet.
De urenregistratie wordt gecontroleerd zodra de medewerker aan het werk is.
Declaraties worden gecontroleerd en verwerkt.
De benodigde gegevens worden beschikbaar gemaakt voor de salarisverwerking en facturatie.
Eventuele fouten of ontbrekende gegevens worden gecorrigeerd.
Back-office medewerkers hebben vooral behoefte aan efficiënte formulieren, foutpreventie, duidelijke validaties, documentbeheer, bulkverwerking en inzicht in de status van administratieve handelingen.
Een versnipperd applicatielandschap
Mid- en back-officemedewerkers werkten met een versnipperd landschap van verschillende applicaties en verouderde legacy-systemen om aanvragen en administratieve processen af te handelen. Informatie was verspreid over meerdere systemen, waardoor medewerkers regelmatig tussen applicaties moesten schakelen om gegevens op te zoeken, te controleren en te verwerken.
Dit maakte de dagelijkse werkzaamheden complexer en minder efficiënt. Er was behoefte aan een geïntegreerde oplossing die de verschillende werkzaamheden samenbracht en de interne processen beter ondersteunde.
Consultants bij Randstad
Consultants vormen de schakel tussen zakelijke klanten, kandidaten en de interne organisatie. Ze adviseren klanten over personeelsbehoeften, begeleiden het aanvraag- en plaatsingsproces en onderhouden klantrelaties. Daarbij werken ze nauw samen met mid-office- en back-officemedewerkers om aanvragen correct en tijdig af te handelen.
Typische werkzaamheden
Klantcontact: klantbehoeften inventariseren en adviseren over personeelsoplossingen.
Aanvraagbeheer: personeelsaanvragen opvolgen en afstemmen met klanten en interne teams.
Plaatsingen begeleiden: zorgen dat geschikte kandidaten worden voorgesteld en geplaatst.
Voortgang bewaken: de status van aanvragen en plaatsingen volgen en knelpunten oplossen.
Interne afstemming: samenwerken met mid-office en back-office voor de administratieve afhandeling.
De samenwerking met mid- en back-office
Consultants richten zich voornamelijk op de klantrelatie en het realiseren van personeelsoplossingen. Mid-office ondersteunt de operationele afhandeling en bewaakt de voortgang van processen. Back-office zorgt voor de administratieve verwerking, zoals contracten, plaatsingen en facturatie.
De belangrijkste raakvlakken: alle drie de doelgroepen werken aan dezelfde klant- en aanvraagprocessen, delen informatie en zijn afhankelijk van actuele gegevens en inzicht in de voortgang. Een versnipperd applicatielandschap maakt die samenwerking complexer, doordat informatie verspreid staat over verschillende systemen.
Een versnipperde werkwijze bij consultants
De werkwijze van consultants verschilde per businessunit. Teams ontwikkelden hun eigen manieren om vacatures, kandidaten en de voortgang van sollicitaties bij te houden, variërend van spreadsheets tot zelfgebouwde applicaties. Hoewel Randstad hiervoor ook centrale tooling aanbood, zoals de Cockpit, sloot deze niet altijd aan op de behoeften van de consultants en werd deze niet overal volledig gebruikt.
Een belangrijk knelpunt was de communicatie met klanten. Consultants konden kandidaten vanuit de Cockpit voorstellen, maar deze voorstellen werden per e-mail verstuurd. Hierdoor raakte belangrijke informatie gemakkelijk ondergesneeuwd in de mailbox van de klant. Het ontbrak aan een centrale, overzichtelijke plek waar consultants en klanten de status van vacatures, voorgestelde kandidaten en lopende sollicitaties konden volgen.
Het resultaat: verschillende werkwijzen, versnipperde informatie en beperkte transparantie in het recruitmentproces.
Fase 2: Prototyping & het leggen van de basis
Ontwerpen voor efficiëntie, consistentie en schaalbaarheid
Op basis van de onderzoeksresultaten vertaalde ik de behoeften van mid-office, back-office en consultants naar user flows en een high-fidelity prototype. Het doel was om de nieuwe online uitzendflow voor klanten te ondersteunen met een interne applicatie die de achterliggende processen samenbracht en de samenwerking tussen de verschillende teams verbeterde.
Daarbij hield ik rekening met de uiteenlopende werkwijzen binnen de businessunits, het versnipperde applicatielandschap en de beperkingen van bestaande systemen. Ik richtte me op een consistente gebruikerservaring waarin aanvragen, klantgegevens, vacatures en kandidaten overzichtelijk samenkwamen.
In plaats van iedere functionaliteit afzonderlijk te ontwerpen, ontwikkelde ik herbruikbare layouts en interactiepatronen die als basis konden dienen voor verdere uitbreiding van de applicatie.
Design challenge 1: Het aanvraagproces stroomlijnen
De eerste stap was het ontwikkelen van een workflow voor het ontvangen en verwerken van nieuwe aanvragen vanuit de online uitzendflow. Medewerkers moesten binnenkomende aanvragen kunnen bekijken, aan het juiste bedrijf kunnen koppelen en de bijbehorende vacaturegegevens kunnen beoordelen.
Ik ontwierp een samenhangende workflow waarin aanvragen binnenkomen, bedrijven worden gekoppeld en vacatures worden gescreend voordat het proces verdergaat.
Het prototype bracht de relevante aanvraag- en bedrijfsgegevens samen in een overzichtelijke werkomgeving, zodat medewerkers aanvragen efficiënt konden verwerken en de kwaliteit en volledigheid van de informatie konden controleren.
Belangrijke ontwerpkeuzes
Een overzichtelijke weergave van binnenkomende aanvragen.
Een efficiënte workflow voor het koppelen van aanvragen aan bedrijven.
Een duidelijke informatiehiërarchie voor het beoordelen van vacatures.
Consistente interacties voor het goedkeuren, afwijzen en aanpassen van vacaturegegevens.
Duidelijke feedback en statusovergangen tijdens de verwerking.
Design challenge 2: Van vacature naar kandidaatvoorstel
Na het screenen van een vacature moest de applicatie consultants ondersteunen bij de volgende stap: het vinden en voorstellen van geschikte kandidaten aan de klant.
Ik ontwierp functionaliteiten waarmee consultants kandidaten konden selecteren, relevante kandidaatgegevens konden raadplegen en kandidaten konden voorstellen binnen het bijbehorende aanvraagproces.
Hierbij hield ik rekening met de bestaande knelpunten in de communicatie met klanten. Kandidaatvoorstellen die via de bestaande tooling per e-mail werden verstuurd, raakten gemakkelijk ondergesneeuwd tussen andere berichten. Door het voorstelproces onderdeel te maken van de interne workflow, ontstond een logischere samenhang tussen de aanvraag, de vacature en de voorgestelde kandidaten.
Kernfunctionaliteiten
Binnenkomende aanvragen bekijken en verwerken.
Aanvragen koppelen aan het juiste bedrijf.
Vacatures screenen en beoordelen.
Kandidaten zoeken en kandidaatgegevens raadplegen.
Kandidaten voorstellen aan klanten.
Design challenge 3: Ontwerpen binnen de mogelijkheden van OutSystems
De applicatie moest worden ontwikkeld in OutSystems, waarbij ook rekening moest worden gehouden met de bestaande design library en de technische mogelijkheden van het platform.
Ik onderzocht welke bestaande componenten herbruikbaar waren en waar maatwerk nodig was om de gewenste interacties en workflows te ondersteunen. Daarbij zocht ik naar een balans tussen gebruiksgemak, consistentie en technische haalbaarheid.
In nauwe samenwerking met het development team vertaalde ik de ontworpen workflows en prototypes naar concrete, implementeerbare ontwerpen. Zo legde ik een schaalbare basis voor de verdere ontwikkeling van de applicatie.
Fase 3: Validatie & iteratie
Het ontwerp testen met eindgebruikers
Nadat het high-fidelity prototype gereed was, organiseerde en begeleidde ik gemodereerde usabilitytests met interne medewerkers van Randstad, waaronder mid-office- en back-officemedewerkers en consultants.
Deelnemers voerden realistische taken uit met het interactieve prototype, zoals het verwerken van een binnenkomende aanvraag, het koppelen van een aanvraag aan een bedrijf, het screenen van een vacature en het voorstellen van kandidaten.
Tijdens de tests observeerde ik hoe medewerkers door de applicatie navigeerden, waar ze tegen problemen aanliepen en in hoeverre de ontworpen workflows aansloten op hun dagelijkse werkzaamheden en verwachtingen.
De bevindingen gebruikte ik om het ontwerp verder te verfijnen. Daarbij keek ik onder andere naar de logica van de user flows, de informatiehiërarchie, de navigatiestructuur en de interacties binnen de verschillende processen.
Resultaten van de gebruikerstests
De gebruikerstests lieten zien dat medewerkers de belangrijkste workflows goed begrepen en intuïtief door het prototype konden navigeren. Tegelijkertijd kwamen aanvullende behoeften naar voren die de dagelijkse werkzaamheden efficiënter konden maken.
Medewerkers gaven aan behoefte te hebben aan een persoonlijk dashboard met openstaande taken, actiepunten en zaken die directe aandacht vereisten. Daarnaast bleek er behoefte aan een centrale zoekfunctie waarmee ze snel personen, bedrijven en vacatures konden vinden, zonder door verschillende schermen te navigeren.
Deze inzichten vormden waardevolle input voor de verdere ontwikkeling van de applicatie, met meer focus op proactief taakbeheer, snelle toegang tot relevante informatie en een efficiëntere workflow.
Fase 4: Implementatie & verdere optimalisaties
Van ontwerp naar productie
Tijdens de implementatie werkte ik nauw samen met de OutSystems-developers om het prototype te vertalen naar een werkende applicatie. Ik leverde interactiespecificaties, componentreferenties en ontwerpannotaties aan om het beoogde gedrag van de interface duidelijk vast te leggen.
Daarnaast beoordeelde ik de geïmplementeerde schermen, signaleerde ik inconsistenties en ondersteunde ik het developmentteam bij het oplossen van UX-knelpunten.
Projectresultaten
Het project resulteerde in een centrale applicatie voor het beheren van essentiële interne werkprocessen, ondersteund door een herbruikbare designbasis.
Opgeleverd
Een high-fidelity prototype met de belangrijkste workflows.
Een consistente informatiearchitectuur en herbruikbare UI-patronen.
Gedetailleerde interactiespecificaties voor de ontwikkeling in OutSystems.
Ontwerpverbeteringen op basis van gebruikerstests.
Doorontwikkeling van de applicatie na de lancering.
Na lancering
Na de lancering bleef de applicatie zich ontwikkelen op basis van gebruikersfeedback en veranderende bedrijfsbehoeften. De functionaliteit werd stapsgewijs uitgebreid om meer interne processen te ondersteunen en beter aan te sluiten op de dagelijkse werkzaamheden van consultants en mid- en back-officemedewerkers.
Belangrijkste uitbreidingen:
Dashboard: inzicht in openstaande taken en actiepunten die directe aandacht vereisen.
Arbeidsconstructies: ondersteuning voor verschillende contractvormen, waaronder zzp, doorleen en detachering.
Onboarding: een onboardingsflow voor alle kandidaten.
Afsprakenbeheer: afspraken tussen kandidaten en klanten bekijken en wijzigen.
Hierdoor groeide de applicatie uit tot een bredere oplossing die steeds meer dagelijkse werkprocessen binnen Randstad ondersteunde.
Belangrijkste inzichten
Usabilitytests zijn essentieel om te beoordelen of een ontwerp begrijpelijk en intuïtief is. Toch geven tests slechts een gedeeltelijk beeld van de gebruikerservaring. De echte inzichten ontstaan wanneer medewerkers de applicatie dagelijks gebruiken in hun eigen werkomgeving, met echte aanvragen, tijdsdruk en uitzonderingen.
Door gebruikersfeedback ook na de lancering actief te verzamelen, kun je knelpunten ontdekken die tijdens tests niet naar voren kwamen en de applicatie continu verbeteren. Een applicatie is nooit echt af: de beste verbeteringen ontstaan door te blijven luisteren naar de mensen die ermee werken.
